À l’aube de lancer votre programme Net Promoter Score, vous vous demandez quel objectif NPS fixer ? Cohérent par rapport à votre marché ? Audacieux tout en restant réaliste et atteignable ? Tout d’abord, sachez qu’à l’origine, le NPS médian était de 16 %. Cela vous semble peu ? Vous avez raison. Alors, comment déterminer le NPS parfait ?
Depuis une quinzaine d’années, des sociétés de tailles et secteurs divers utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction Client. Clé à la croissance durable de l’Entreprise, son principe est d’évaluer la propension des Clients à recommander la société fournisseur à un collègue ou à un ami.
C’est l’index le plus fiable qui lie recommandation client et fidélisation à la marque.
16% de NPS ? 60% de NPS ? Vous en voulez plus ? Tout d’abord, comparez-vous à vos pairs et à votre Industrie. En effet, plus qu’un NPS élevé, il est important d’obtenir un NPS supérieur à celui de son concurrent direct ou de son secteur d’activité. Ceci afin de comparer… ce qui est comparable. Je m’explique… un NPS sur une même typologie de Clients et dans un environnement similaire.
Les Net Promoter Score (NPS) sont largement publiés dans les rapports annuels des Entreprises de toutes tailles, tout particulièrement les Grands Groupes. Ce n’est pas un hasard, car un score NPS % élevé est un indicateur-clé de la capacité de croissance d’une Entreprise.
Les entreprises avec les scores NPS les plus élevés sont aussi celles qui enregistrent les meilleurs taux de croissance.
Il est 6 à 7 fois plus cher pour une entreprise d’attirer un nouveau Client plutôt que de conserver un Client existant.
65% des sociétés parviennent à vendre plus à leurs Clients existants – mais seulement 12% réussissent auprès des nouveaux Clients
